Le Service à la Clientèle | Se soucier de son image

Le Journal de Montréal a partagé les résultats d'une enquête sur le service à la clientèle réalisée auprès de 825 québécois pour le compte d'Eodom en 2016.

Ces résultats mettaient en lumière ces grandes lignes directrices :

• Lors d'un service à la clientèle décevant, 93% des québécois ont préféré changer d'avis et ne pas acheter, ou carrément interrompre un abonnement.
• 84% des répondants se sont dits prêts à dépenser d'avantage suite à une bonne expérience avec le service à la clientèle.
• 75% des répondants privilégient l'appel téléphonique pour consulter le service à la clientèle.

Ces chiffres démontrent qu'en plus d'être la principale interaction humaine entre l'entreprise et les clients, le service à la clientèle, lorsqu'il est décevant, leur laisse une impression indélébile de la compagnie.

La qualité du service à la clientèle d'une entreprise est liée directement à son succès et à l'image qu'elle communique aux clients. Pourtant, ce ne sont pas toutes les entreprises (loin s'en faut!) qui y portent attention.

Personnaliser l'interaction

Après un accueil chaleureux, il est important d'adapter autant que possible son interaction au profil client de son interlocuteur, tout d'abord en lui demandant son nom pour l'adresser adéquatement par la suite. En taillant sur mesure cet échange, il est possible de lui apporter un produit, service ou une réponse personnalisée, donc plus susceptible de lui convenir.

Le client attend de la compagnie ces quatre grandes qualités :

• Proactivité : l'entreprise doit aller aux devants de ses demandes, et n'hésite pas à le solliciter (sans excès), bref qu'il ne la sente pas indifférente à ses besoins.
• Pertinence : elle doit offrir au client des services en lien avec ses besoins plutôt qu'une offre générale qui n'a aucun potentiel pour lui.
• Humanité : l'entreprise doit se montrer sensible lors des interactions et ne pas chercher à tout coup à lui retirer de l'argent ou lui vendre un produit.
• Uniformité : elle doit offrir des services/produits uniformes à travers tous les médias de communication utilisés (infolettre, blogue, site web). Il faut éviter qu'un même service soit proposé de manière contradictoire sur deux plateformes différentes.

Identifier le besoin

Il est important de donner à l'appelant la parole afin que celui-ci exprime clairement la raison de son appel ou ce dont il a besoin. En faisant preuve d'écoute active et en reformulant les besoins du client afin que celui-ci puisse confirmer que vous vous êtes bien compris, vous pouvez simplifier le processus et mettre en confiance votre interlocuteur.

L'entreprise se doit aussi de connaître son argument clé de vente (ACV) qui correspond au type de client qui la contacte. L'argument clé de vente est la raison clé pourquoi un client la choisira plutôt qu'un compétiteur.

Elle peut avoir plusieurs ACVs selon ses types de client :

• Offrir un service de livraison le même jour pour les clients qui sont dans sa région afin d'encourager les clients près de l'entreprise,
• Offrir une remise de 5% aux clients qui dépensent plus de 1500$ par mois afin de convaincre les clients économes,
• Avoir une gamme plus complète de produits que les concurrents afin d'aller chercher une clientèle aux besoins plus particuliers.

Faire preuve d'empathie

En vous mettant à la place du client et en vous assurant d'aller au-delà de ses besoins, vous pouvez solidifier votre relation avec celui-ci et sa confiance en votre compagnie. Un client qui appelle veut sentir qu'il est compris par son interlocuteur.

Et l'insatisfaction?

Dans la réalité il y a des situations très délicates qui surviennent en service à la clientèle : dans le cas d'une plainte, il est important que le client sache qu'il est entendu et compris. Ces plaintes sont souvent très utiles afin d'apprendre à mieux connaître les besoins de sa clientèle ou des aspects d'un produit ou d'un service à améliorer.

Perdre contact avec les besoins de ses clients

En mai 2019, Radio-Canada a publié un article qui parle des compagnies de téléphonies mobiles qui chargent des frais de services à leurs clients qui appellent le service à la clientèle.

Plusieurs compagnies de service téléphonique ont une mauvaise image au Québec, et ce genre de pratique ne fait que polariser d'avantage les clients.

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